갑질승객 만나면 어쩌나…택시기사들 '카카오 별점'에 속앓이 [강경주의 IT카페] - 한국경제

입력 2021.07.31 10:09 수정 2021.07.31 10:32

[강경주의 IT카페] 12회

카카오모빌리티, 승객 평점 기사 평가 기준 사용
택시업계 "카카오가 평점으로 기사들 종속 시켜"
회사 측 "택시 서비스 품질 높이기 위한 노력"

카카오T 택시 [사진=뉴스1]

카카오(147,000 -1.01%)T 택시 운영사 카카오모빌리티가 승객에게 낮은 평점을 받은 기사들에게 '프로 멤버십' 유료 가입을 제한하고 나서 논란이다. 택시기사들은 평점 테러를 받을 가능성이 높다며 부당하다고 주장하는 반면 카카오모빌리티와 이용객들은 서비스가 개선될 것이라며 환영하는 모습이다.

카카오, 평점 4점 안되는 택시기사 '프로 멤버십' 가입 제한

서울역 인근에서 카카오T 택시가 이동하는 모습 [사진=뉴스1]

31일 정보통신(IT) 업계에 따르면 최근 카카오모빌리티는 카카오T 택시를 대상으로 평점 5점 만점에 평균 4점을 넘지 못하는 택시기사들에게 카카오 T 유료 서비스인 프로 멤버십 가입을 제한했다.

프로 멤버십은 택시기사가 월 9만9000원을 내면 멤버십에 가입하지 않은 기사보다 좋은 배차 혜택을 받을 수 있도록 한 제도다. 택시기사가 원하는 목적지의 콜을 빠르게 확인하는 '목적지 부스터'를 포함해 '실시간 콜 수요 지도', '단골 승객 배차 혜택' 등의 서비스가 제공된다.

새 약관의 핵심은 평점 기준 도입이다. 앞으로 프로 멤버십에 가입하고 싶은 택시기사는 평점 4점을 넘겨야 한다. 현재 카카오T 택시는 승객이 하차 시 별 5개 만점으로 기사 친절도와 차내 청결 요소 등을 평가할 수 있다. 지금까지는 평점을 참고용으로 썼지만 앞으로는 멤버십 가입 제한 등 본격적인 기사 평가 기준으로 삼겠다는 게 카카오모빌리티의 구상이다.

뿐만 아니라 프로 멤버십에 이미 가입한 택시기사도 매달 서비스 결제일에 평점이 3.8점을 넘지 못하면 서비스 가입이 해지된다. 택시업계는 반발하고 있다. 국내 택시 호출 시장에서 80%가 넘는 압도적 점유율을 가진 카카오모빌리티가 지난 3월 프로 멤버십을 출시해 사실상 '강제 유료화'를 추진하는 등 택시기사들을 종속시키더니 이제는 평점으로 지배력을 더 강화하려 한다고 목소리를 높이는 상황이다.

"평점 노예 전락할 것" vs "크게 염려 안 해도 돼"

카카오T 택시 [사진=연합뉴스]

카카오모빌리티는 승객 서비스 개선을 위한 취지라는 설명이다. 카카오모빌리티 관계자는 "프로 멤버십 도입은 카카오T 택시에서 우수한 서비스 품질을 제공해온 기사들에게 보다 많은 혜택을 제공하는 게 주 목적"이라며 "플랫폼 차원에서 서비스 품질을 높이기 위한 노력의 일환"이라고 강조했다. 이 같은 시도는 이용자 입장에서도 더 나은 택시 서비스를 기대할 수 있다는 점에서 긍정적인 변화로 읽힌다.

문제는 배달 플랫폼에서 논란이 된 '별점 테러', '별점 갑질' 폐해가 택시업계에서도 똑같이 나타날 가능성이 높다는 것. 별점 테러는 일부 소비자들이 별점을 무기 삼아 음식점 자영업자들에게 무리한 요구를 하는 행위를 말한다.

실제 택시기사들은 앞으로 '별점 노예'로 전락하게 됐다며 우려의 목소리를 내고 있다. 서울의 한 택시기사는 "서비스 개선이라는 이름으로 택시업계에 자꾸 기준을 들이밀고 기사들을 제한하고 있다"며 "승객들 폭언, 무리한 요구를 막을 수 있는 장치도 마련해야 한다"고 했다. 이 밖에도 많은 택시기사들은 평점이 결국 자신들의 '밥줄'과 직결돼 씁쓸하다고 입을 모으고 있다.

판교벤처밸리에서 분당, 모란 방면으로 택시를 자주 호출하는 한 IT업계 직장인은 "판교 안쪽 교통이 안 좋아서 퇴근할 때 택시를 자주 이용하는데 사적인 내용 등 불필요한 말을 거는 경우가 자주 있다"며 "돈을 몇 천원 더 내더라도 쾌적하고 조용하게 이동하고 싶다"고 언급했다.

카카오모빌리티는 "기사들에게 제한을 가하기보다는 우수 기사에게 더 많은 혜택을 주기 위한 공통 기준"이라며 "우리가 일반적으로 권고하는 서비스 품질을 유지한 기사들이라면 염려하지 않아도 된다"고 언급했다. 이어 "물론 악의를 가지고 평점을 낮게 주는 승객이 있겠지만 평점의 평균을 내기 때문에 고르게 좋은 서비스를 제공하는 기사들 평점에는 악영향이 가지 않는다"고 덧붙였다.

반응은 극과 극…"정책 세밀하지 못해" 지적도

카카오T 홈페이지 캡처

온라인 반응은 극과 극으로 나뉜다. 택시업계를 옹호하는 네티즌들은 "갑질 안받아주면 평점으로 테러하는데, 그 때문에 배달의민족 등 배달 플랫폼에 가입된 자영업자들도 고통 받는 것 아닌가", "승객 평점도 도입해야 한다. 상습 갑질하는 승객은 택시 이용을 못하게 막는 장치가 필요하다", "한쪽만 하는 건 불공평하다. 쌍방 점수를 도입해야 한다. 친절하고 서비스 좋은 택시기사들도 갑질 승객 만나면 그동안 쌓은 서비스 점수 무너진다", "갑질, 반말, 폭행, 욕설하는 승객은 어떻게 거르나? 택시기사는 악하고 승객은 무조건 선하다는 이분법적인 사고에서 나온 어설픈 조치"라고 비판했다.

반면 카카오모빌리티와 승객 입장을 옹호한 네티즌들은 "난폭운전에 쓸데없이 말 걸고, 여성 승객에 나이 묻는 것은 물론 성희롱성 발언하는 택시기사들 이번 기회에 퇴출시켜야 한다", "서비스 개선을 하면 된다. 쾌적한 택시가 살아남는 건 당연한 일이다", "주행 중 전화 통화는 기본에, 마스크도 안 쓴 택시기사들 여전히 많다. 진작에 도입됐어야 할 시스템", "엉망인 택시기사 거르는 최소한의 기준이다. 택시도 서비스업이다. 아주 훌륭한 조항이다", "불친절, 난폭운전이 근절될 좋은 기회다", "담배 쩐내 심한 택시들 제발 이번 기회에 개선 좀 했으면 좋겠다", "기본 서비스 마인드가 안갖춰진 택시기사들이 여전히 많다"는 반응을 보였다.

일부 반응은 "팩트는 카카오가 한 달 10만원 남짓한 돈으로 택시기사들 머리 위에서 영향력을 행사하려는 것", "서비스 개선을 꾀한다는 카카오의 취지는 알겠으나 정책이 세밀하지 못하다. 카카오가 괜히 갈등을 부추긴 격이다", "카카오T 택시뿐만 아니라 배달의민족 등 플랫폼 업체들이 문제인 게, 리뷰 하나로 자영업자들을 자기 부하 직원 정도로 만들어 버리고 있다. 리뷰 관련 법을 제정해야 한다"고 카카오모빌리티를 지적했다.

"평점·별점 시스템 사회적 논의 과정 거쳐야"

카카오모빌리티

최근 배달앱, 숙박앱 등에서 별점을 근거로 '고객 갑질' 사례가 늘어나면서 별점 평가 자체에 대한 사회적 논의가 촉발되고 있다. 최근 '새우튀김 갑질' 사건으로 블랙컨슈머(악의적 사용자)가 사회적 문제로 대두됐고, 자연스레 점주도 피해자라는 인식이 확산되면서 플랫폼 차원의 점주 보호, 부적절한 리뷰 필터링, 점주 반론권 도입 필요성이 제기됐다.

네이버(433,500 -1.37%)는 한 발 더 나아가 업소의 특징을 선택할 수 있도록 하는 '키워드 리뷰'를 도입하면서 궁극적으로는 별점 리뷰를 아예 없애기로 했다. 음식배달 플랫폼인 쿠팡이츠와 배달의민족 역시 점주의 반론권을 보장해주거나 악성 리뷰로 판단되는 내용은 일정 기간 게시하지 않도록 해 정책의 균형을 맞추려는 노력을 하고 있다. 요기요와 위메프오 역시 점주들이 악성 리뷰를 신고할 수 있는 창구를 마련했다. 방송통신위원회는 온라인 플랫폼 이용사업자들이 악성 리뷰와 별점 테러의 사각지대에 있다고 보고 정책을 마련해 점주 보호에 나서기로 했다.

업계 관계자는 "승객과 고객을 위한다고 말하는 플랫폼사들의 정책 뒤에 드러나지 않은 '제3의 피해자'를 당국이 잘 감시해야 한다"며 "앞으로 갈수록 플랫폼 기업들의 영향력이 확대될 텐데 이러한 논란을 분야를 막론하고 더욱 퍼져나갈 것"이라고 말했다.

이어 "택시업계도 이번 기회에 확실히 각성해야 한다"며 "서비스 개선을 추진하는 주체가 택시가 되느냐, 플랫폼이 되느냐 는 결국 택시업계의 자정 노력에 달려 있다"고 덧붙였다.

강경주 한경닷컴 기자 qurasoha@hankyung.com

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